Come previsto dalla Carta del Servizio, ASA ha realizzato l’indagine di customer satisfaction con l’obiettivo di misurare la percezione dei clienti (qualità percepita) e le loro aspettative in merito ai servizi tecnici, commerciali e amministrativi. L’indagine è stata condotta dalla società leader nel settore SWG su un campione di 1.000 famiglie residenti sul territorio gestito da ASA SpA (Val di Cornia, Isole, Bassa e Alta Val di Cecina e area di Livorno). I clienti contattati, per telefono e per posta elettronica, si sono trovati così a valutare con un voto da 1 a 10 il lavoro svolto dall’Azienda.
Il giudizio globale sul servizio idrico integrato erogato da ASA, in perfetta linea con la media nazionale, conferma di fatto il risultato dello scorso anno registrando solo un lieve calo di 0,1 (da 6,9 del 2017 al 6,8 del 2018). In generale i clienti residenti nelle Isole rimangono più critici e meno soddisfatti dei servizi di ASA mentre una maggiore soddisfazione nell’operato dell’Azienda emerge dai clienti appartenenti all’Alta Val di Cecina.
La consapevolezza dei clienti che ASA è il gestore del Servizio Idrico Integrato (voce “notorietà” nell’indagine) ha avuto un incremento nel tempo, passando dall’86% all’89%. Il principale canale informativo di ASA rimane però la bolletta (93%), anche se aumenta la percentuale dei clienti che ha sentito parlare di ASA attraverso il sito internet e i social network.
L’indagine 2018 mette in evidenza:
- la percezione della qualità dell’acqua risulta in significativo calo rispetto al 2017 (da 6,3 del 2017 a 5,8 del 2018). In Alta Val di Cecina si consuma e si gradisce maggiormente il gusto dell’acqua del rubinetto mentre nelle Isole si ricorre per lo più all’acqua in bottiglia per via della dichiarata scarsa qualità (soprattutto calcare e sapore);
- in crescita la soddisfazione relativa alla continuità del servizio (da 7,3 del 2017 a 7,5 del 2018);
- rispetto al 2017, si registra un aumento della soddisfazione per quanto riguarda la chiarezza (da 6,6 a 6,8) e l’esattezza (da 6,8 a 6,9) delle bollette.
Inoltre, per la stragrande maggioranza dei clienti l’attuale cadenza dell’emissione delle bollette è adeguata, ma un non trascurabile 10% preferirebbe la cadenza bimestrale al fine di rateizzare maggiormente gli importi;
- la soddisfazione rispetto all’operato dello sportello telefonico di pronto intervento (numero verde 800 139 139) si stabilizza attorno ai valori positivi dell’anno precedente per quanto riguarda i tempi di attesa (7,3);
- diminuisce di 0,1 la soddisfazione relativa ai tempi di attesa dello sportello fisico (da 7,7 a 7,6). Sempre per lo sportello fisico in calo anche la cortesia e la disponibilità (da 8,1 a 7,8) e l’efficienza e la rapidità (da 7,4 a 7,1);
- lo sportello commerciale online ottiene un gradimento sufficiente ma di certo migliorabile sul piano della completezza e facilità d’uso.
E’ possibile accedere al documento dell’indagine di customer satisfaction 2018 direttamente dal banner presente sulla home page del sito di ASA SpA www.asaspa.it.